Respeitando o Cliente

Respeitando o cliente

(por José Antônio Rosa*)

O listão americano de pessoas que não querem receber telefonemas de telemarketing, o chamado "Do-not-call list" vem causando confusão, pois a Associação de Marketing Direto (Direct Marketing Association) contestou em tribunais (e levou uma primeira vitória) sua legalidade, porque ela teria sido criada sem o aval do congresso.

Suponhamos que a decisão atual de interromper a lista vingasse, o que é muito duvidoso, qual seria a grande vantagem para as empresas de telemarketing? O direito de chamar quem não quer ser chamado e que reage agressivamente aos chamados? O direito de tentar vender e "torrar" a imagem da empresa?

Nem tudo que é legal é ético ou legítimo. O princípio mais elementar do marketing é conquistar clientes por meio do atendimento verdadeiro de suas reais necessidades - nunca forçando a barra com práticas de vida curta.

Qualquer empresa faz bem em questionar o seguinte:

• Como estamos tratando nossos clientes?

• Como eles interpretam o tratamento que estamos dando?

• Estaríamos contrariando os legítimos interesses ou desejos dos clientes em algum ponto?

• Poderíamos adotar medidas para evitá-lo?

Tempos de dificuldades levam muitas empresas a caírem na tentação de forçar vendas ou adotar outras práticas de ética duvidosa. É bom pensar bem, pois os clientes têm memória e o elo rompido dificilmente será reconquistado.

(*José Antônio Rosa é professor de pós-graduação em Administração no Instituto Nacional de Pós-Graduação, jornalista, editor e consultor da Manager Assessoria em Recursos Humanos.)

Fonte: www.secretariando.com.br (16/06/08)