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22/01/2009

E você já errou hoje?

Lou Martins

Lou Martins Analista de Planejamento da 10'SA

Analista de planejamento, já trabalhou com mídia online e métricas no WeShow, marketing na TeleListas e não consegue ficar offline por muito tempo.

Já errou hoje?


De vez em quando eu acho que as empresas sofrem da síndrome do estagiário sem defeitos (aquele que adora dizer em entrevista “ah, meu defeito é ser perfeccionista”). Não se dão ao direito de errar e, pior, quando erram, não nos dão o direito de reclamar. A grande maioria dificulta ao máximo o processo de feedback. Mas sejamos sensatos e vamos aceitar que shit happens.

Eu erro, você erra e por aí vai. Então por que não aceitar que empresas também erram? As empresas precisam se humanizar, deixarem um pouco de lado esse racional praticamente mecânico que não prevê erros no processo. Aceitar a possibilidade de errar é o primeiro passo para estar preparado para o erro.

Você pode me dizer “Não posso errar. Se eu errar, eu perco meus clientes”. Bom, isso pra mim é mentira na maioria dos casos (lógico, há erros e erros).

Por exemplo, você é casado com uma pessoa que ama muito, praticamente daria sua vida por esta pessoa. Um belo dia, bem no dia do aniversário de casamento de vocês, essa pessoa esquece de te dar os parabéns, simplesmente ignora a data como se fosse um dia qualquer. Você se separa dela por isso? Lógico que não. Você fica triste, se sente de lado, até ignora um pouquinho como ‘vingancinha’, mas separar mesmo, não.

É mais ou menos assim entre clientes e empresas. Se o cliente realmente tem uma ligação com sua empresa, se identifica que seu produto/serviço é bom para ele, ele vai aceitar eventuais erros (lógico que você tem que se esforçar em oferecer cada vez mais o melhor, mas também tem que estar preparado para os erros quando eles acontecem).

Agora se no erro você perde muitos clientes, o erro na verdade é você. Você que não conseguiu criar uma relação forte o suficiente com seu cliente, a ponto do laço se romper numa derrapa. Isso deve deixar claro uma coisa: seu produto/serviço, ou até o relacionamento, não é tão importante assim para o seu cliente, logo está na hora de rever não só o que ocasionou o erro, mas toda a sua estratégia.

Russell Davies fala sobre o porquê as empresas poderiam incorporar um pouco o conceito do “beta eterno”. Para ele isso é bom, pois elas aprenderiam a viver melhor num mundo tão imprevisível quanto o de hoje.

As coisas mudam numa velocidade grande e, o que antes era dito como correto, hoje pode não ser e a empresa precisa saber lidar com isso, mudar sempre que possível, se aperfeiçoando e ganhando mais experiência em consertar os eventuais erros que surgirem.

Ele comenta também que aquele antigo modelo de grandes lançamentos de tempo em tempo será substituído pela habilidade de ter sempre pequenas, mas boas, idéias que sejam facilmente aplicáveis. Isso me lembra Maquiavel, em “O príncipe”, quando falava que o bem deveria ser feito aos pouquinhos e constantemente, enquanto o mal deveria ser feito de uma só vez (na justificativa de que a memória do povo é curta, logo é mais fácil lembrar de coisas recentes e/ou constantes do que de algo que aconteceu todo de uma vez e passou).

O erro é uma das grandes formas que temos em aprender o certo. Aceitar que os erros acontecem é estar preparado para eles e, melhor ainda, conseguir prevê-los para transformar em oportunidades.


Lou Martins

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